DPRG Gute Bots Boese Bots 2017

Erst ist es ungewöhnlich still, dann wird lebhaft diskutiert. In den Gesichtern der knapp 30 PR-Experten im Raum wechseln sich Erstaunen und Erschrecken ab. Auf dem Podium berichtet Giovanni Bruno, Geschäftsführender Gesellschafter der fokus digital GmbH aus Berlin, anhand von Best Practices über die Chancen von Bots in der Kundenkommunikation und über die Risiken von Fake- und Hass-Bots für das Image von Unternehmen. Die Veranstaltung der DPRG-Landesgruppe Sachsen fand am 15. November in Dresden statt. 

Bots sind so gut, wie das Wissen ihres Programmierers über das Kundenverhalten

„Bots sind kleine lernfähige Programme“, erläuterte Giovanni Bruno, „die auf Schlüsselworte mit vorprogrammierten Handlungsweisen reagieren.“ Solche automatisierten Antwort-Bots können die Kommunikation mit Kunden schneller und effizienter gestalten, einen 24/7-Kundenservice ermöglichen. Indem sie zum Beispiel Kundendaten und Feedback abfragen, Anfragen klassifizieren oder Standardfragen eigenständig beantworten, entlasten sie Kundenberater und bereichern den Serviceprozess zum Beispiel um Links zu weiterführenden Web-Inhalten.

Die Kundenberater können sich um diffizile Probleme kümmern. Ihre Empathie, Erfahrung und Fähigkeit mit Emotionen umzugehen machen Sie auch weiterhin unentbehrlich für die Kommunikation mit Kunden. Ihre Glaubwürdigkeit ist fundamental. Deshalb sollten sich Antwort-Bots auch unbedingt „outen“.

Vom Mitleser zum digitalen Kundenbetreuer

Bruno unterscheidet vier Arten von Bots:

  • Collaboration Bots „lesen“ den aktuellen Kundendialog mit und spielen dem Kundenbetreuer basierend auf Schlüsselworten im Dialog hilfreiche und weiterführende Informationen zu. Sie ziehen die Daten aus einer Wissensdatenbank und füttern diese gleichzeitig mit neuem Wissen.
  • Service Bots fragen zum Beispiel während der Warteschleife oder vor/nach einem Kundengespräch personenbezogene Daten oder das Problem ab und automatisieren so die Datenerfassung. Sie klassifizieren und qualifizieren die Kundenanfrage und leiten diese an den zuständigen Kundenbetreuer weiter.
  • Engagement Bots können Dialoge von Anfang bis Ende führen. Sie schalten Kundenbetreuer nur an auffälligen beziehungsweise notwendigen Stellen ein.
  • Survey Bots erlauben die qualitative Bewertung von Dialogen. Sie fragen am Ende und während des Dialogs zum Beispiel in der Warteschleife die Qualität des Kontakts ab und speichern ab, welche Antworten oder auch Links als hilfreich betrachtet wurden.

Alles im Post ist manipulierbar

Im zweiten Teil seines Vortrags beleuchtete Bruno anhand diverser Beispiele aus der politischen Kommunikation den Zusammenhang von Bots und Fake-News. Mit einem einzigen Bot ließen sich bis zu 600 Social-Media-Profile verwalten. Technisch sei es möglich, Bots einzusetzen, um Personendaten zu ergaunern, diese zu variieren und so in ein bis zwei Jahren unzählige realistisch aussehende Social-Media-Identitäten aufzubauen, die mit realen Personen befreundet sind. Auch Fanpages ließen sich in all ihren Elementen faken.

Medienpädagogik ist gefragt

Wenn solche Bot-Profile massenhaft (negative) Beiträge, Kommentare oder Bewertungen auf Fanpages oder in Foren hinterlassen, können sie damit die öffentliche Meinung stark beeinflussen – insbesondere auch deshalb, weil wir uns immer häufiger in relativ homogenen Communities bewegen (Stichwort: Filterblase). Dies ist ein Risiko für das Image von Unternehmen und Personen, aber auch für die politische Kultur. Über die Risiken und Nebenwirkungen der modernen Social Media-Kommunikation sollte daher deutlich stärker öffentlich aufgeklärt werden, insbesondere in den Schulen – da waren sich die Teilnehmer der Veranstaltung einig.

Anreize für positive Bewertungen von Kunden

Wer sich an dieser Stelle fragt, wie er negative Bewertungen seines Unternehmens geschickt ausgleichen kann, dem sei geraten, besser keine eigenen Fake-Bewertungen zu „organisieren“. „Schaffen Sie Anreize, damit Ihre Kunden Sie positiv bewerten“. Dabei und bei der Entwicklung eigener „digitaler Kundenbetreuer“ können spezialisierte Digitalagenturen unterstützen.

Ballin Annika DPRG SachsenAutorin: Annika Ballin arbeitet in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit beim Fraunhofer-Institut für Keramische Technologien und Systeme IKTS in Dresden. Sie ist stellvertretende Vorsitzende der DPRG-Landesgruppe Sachsen und Mitglied im DPRG-Hauptausschuss. 

 

 

 Fotocredit Titelbild: Michael Hiller,weitere Nachweise siehe Fotos der Bildergalerie